2007

＃3385 別老怪上帝，先要檢討自己
早上起床第一件事就是刷牙，對於牙膏我稍有研究，根據牙醫生的理論，牙膏的配方對於清潔牙齒的功能其實不高，可是廠商還是在此處「絞盡腦汁」研發，也不斷「誇大其詞」，我倒是從牙膏的瓶蓋，發現部分廠商的「不用心」。【你有沒有站在顧客立場思考？】
牙膏廠商是否自己會「用看看」自己的產品跟別人的產品？通常右手拿牙刷左手拿牙膏，那麼哪一支手要轉「瓶蓋」？因此還有人生產傳統分離式瓶蓋的牙膏啊？這種瓶蓋「應該」已經被淘汰了，可是我昨天去超市發現還有在賣耶？
我就是喜歡問老闆：「你有在用自己公司的產品嗎？」很可笑！居然有一半的老闆沒有在用，他們的理由是「那些產品是我做給別人用的」，如果是賣童裝，我沒有叫老闆穿，但是他可以給自己家裡的小孩子穿啊？
最近幾年食品包裝界有推出「拉鍊式包裝袋」，也就是食品在打開包裝後「沒密封好」就會快速氧化，所以貼心的廠商會多裝一個類似拉鍊的密封功能設計，這種包裝每個多一塊錢成本，可別小看一塊錢，一整年度若是賣出幾百萬包，就少賺幾百萬元喔！
【自己都知道，那又何必問？】
雖然常看到「顧客意見調查表」，可是據我的了解「使用率都不高」，原因不是顧客不願寫，而是「不方便」填寫，這是設計問卷表應該要想到的，尤其是沒有「禮物」，通常顧客更不想寫。
換一個角度思考，如果你自己非常清楚「顧客的感受」，那又何必調查？你是無法事先掌握「如何服務好顧客」嗎？
在大陸機場海關，每一個關卡都有一個「燈」給你按，你認為這個關務員服務好不好？在你過關時「按一下」，你說他們的服務「敢不好嗎？」像是這樣的「管理」，還需要在事後發「問卷」嗎？
我研究過，連我自己也不願意填寫那些「無聊的問卷」，也不見得是看有沒有抽獎誘因，反正就是認為「店家應該先研究好顧客要的是什麼需求？」
【你的觀念還是沒長大嗎？】
服務業的品質是最難溝通的，因為那是抽象的感受，而且因人而異，這種品質也不用去調查，因為不喜歡的就是不喜歡，也不用多花時間去溝通，重要的是事先研究好「顧客的喜好」，而且訂好公平的遊戲「規則」，盡量避免或是減少事後的糾紛。
這個時代的顧客很挑嘴，因為都被不肖的廠商教乖、教聰明了，也要提醒廠商自己更應該努力用功一些，不要老是隨便呼哢顧客，以為顧客是笨蛋，應付一下就要過關了。
前幾天去一家髮廊，他們用的工讀生，每月還是只給一千元零用金，老闆解釋說：「他們來這裡學藝，不繳學費還有錢拿，不錯了啦！」是喔！那麼來我公司的那位工讀生可否也這樣？人家我可不敢這麼狠喔！
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